Opieka zdrowotna
Rejestracja, która nie blokuje linii: automat zapisuje i odwołuje wizyty, sam wysyła przypomnienia, a trudne sprawy przekazuje recepcji.
Narzędzia, na których pracujemy
- Google Workspace
- Make
- OpenAI
W opiece zdrowotnej zajęta linia kosztuje podwójnie
Pacjent, który nie dodzwoni się w ciągu kilku minut, zwykle nie dzwoni później: szuka innej placówki. Jednocześnie w grafiku zostają wolne terminy, bo osoby, które chciały odwołać wizytę, też się nie dodzwoniły.
To dwa objawy jednego wąskiego gardła. Odwołania i zapisy konkurują o ten sam telefon, a przegrywa odwołanie, bo pacjentowi mniej na nim zależy. Placówka traci przez to termin, który dałoby się jeszcze wypełnić.
W ProcessPilot rozdzielamy te dwie sprawy: odwołania i proste zapisy obsługuje automat, a to, co wymaga decyzji, trafia do recepcji.
Co uruchamiamy w placówce medycznej
- Voicebot i formularz obsługujące zapisy oraz odwołania z bezpośrednim dostępem do grafiku.
- Potwierdzenia i przypomnienia SMS, w których wizytę odwołuje się jednym kliknięciem. To najprostszy sposób, żeby odzyskać termin z wyprzedzeniem.
- Kolejkę oczekujących, która sama proponuje zwolniony termin kolejnej osobie.
- Przekazanie do recepcji wszędzie tam, gdzie sprawa nie jest rutynowa, z kontekstem rozmowy.
- Szkic opisu dokumentacji, który personel zatwierdza albo poprawia.
Dane szczególnej kategorii
Informacja o wizycie u konkretnego specjalisty to dane dotyczące zdrowia, objęte szczególną ochroną. Dlatego automatyzujemy tylko organizację wizyty: termin, miejsce, przygotowanie. Treści medyczne pozostają w systemie placówki, a nie w kanale komunikacyjnym.
Dotyczy to także przypomnień: SMS informuje o wizycie i godzinie, bez nazwy poradni, jeśli mogłaby ujawnić rozpoznanie osobie, która zobaczy powiadomienie na ekranie.
Nieobecności są problemem organizacyjnym, nie technicznym
Pacjent, który nie przyszedł, zwykle nie zapomniał: nie miał jak odwołać. Linia była zajęta, godziny rejestracji pokrywały się z jego godzinami pracy, a łatwiej było nie przyjść, niż odwołać wizytę.
Dlatego przypomnienie z możliwością odwołania jednym kliknięciem robi więcej niż samo przypomnienie. Odzyskany z wyprzedzeniem termin da się wypełnić z kolejki oczekujących; odwołany dwie godziny wcześniej już nie.
- Przypomnienie z odwołaniem jednym kliknięciem, wysyłane na tyle wcześnie, żeby zwolniony termin dało się jeszcze wypełnić.
- Kolejka oczekujących proponująca zwolniony termin automatycznie.
- Możliwość odwołania poza godzinami pracy rejestracji, bo wtedy pacjent zwykle o tym myśli.
Pytania do tej strony
Czy pacjenci starsi poradzą sobie z voicebotem?
Tak, jeśli ścieżka jest krótka, a do recepcji da się przejść w każdej chwili. Voicebot ma przejąć rutynowe zapisy, a nie zastąpić rozmowę z człowiekiem: przy pierwszym niepowodzeniu rozmowa jest przekazywana dalej.
Czy to zintegruje się z naszym systemem gabinetowym?
Tak, jeżeli udostępnia API lub wymianę plików. Przy systemach zamkniętych zakres bywa węższy i sprawdzamy to przed wyceną, bo od tego zależy, czy grafik jest dostępny w czasie rzeczywistym.
Od czego zacząć, jeśli budżet jest mały?
Od przypomnień z możliwością odwołania jednym kliknięciem. To najtańszy element całości, nie wymaga voicebota ani zmiany sposobu pracy rejestracji, a odzyskuje terminy na tyle wcześnie, że da się je jeszcze wypełnić z kolejki oczekujących.
Co z tego wychodzi
mniej nieodebranych połączeń i pełniejszy grafik