E-commerce

W e-commerce te same pytania wracają codziennie

Większość zgłoszeń w sklepie to kilka pytań w wielu wariantach: gdzie jest paczka, jak zwrócić, czy pasuje, kiedy będzie dostępne. Odpowiedź na każde z nich jest w systemie, tyle że widzi ją tylko ktoś zalogowany do panelu.

Dlatego w e-commerce automatyzacja obsługi daje efekt już w pierwszym tygodniu, także w małym sklepie.

W ProcessPilot zaczynamy więc w sklepach od obsługi zgłoszeń, a dopiero potem łączymy sklep z magazynem i księgowością.

Co się najczęściej opłaca

• Status zamówienia i przesyłki dostępny w czacie i wysyłany, zanim klient zapyta.
• Zwroty i reklamacje prowadzone przez formularz z regułami, z etykietą i statusem generowanymi automatycznie.
• Odpowiedzi na pytania o produkt oparte na karcie produktu i specyfikacji, ze wskazaniem źródła.
• Synchronizacja stanów, cen i zamówień między sklepem, magazynem i księgowością, z obsługą błędów zamiast cichej rozbieżności.
• Wychwytywanie zamówień nietypowych, czyli nieopłaconych, podejrzanych, z adresem odbiegającym od reszty, do ręcznego sprawdzenia.
• Przypomnienie o porzuconym koszyku wysyłane automatycznie, z ofertą tylko wtedy, gdy dane pokazują, że naprawdę pomaga.

Sezonowość zmienia rachunek

Wartość automatyzacji w sklepie liczy się nie średnią z roku, lecz szczytem. Zespół obsługi skrojony na listopad przez resztę roku jest za duży, a skrojony na średnią w listopadzie nie odbiera telefonów. Automatyzacja tanio wyrównuje tę różnicę, bo rośnie razem z ruchem i nie trzeba nikogo zatrudniać.

Zwroty są najczęściej pomijanym miejscem

Obsługa zwrotu kosztuje więcej niż obsługa zamówienia: jest więcej korespondencji, decyzja bywa uznaniowa, a klient jest w gorszym nastroju niż przy zakupie. Mimo to zwroty automatyzuje się rzadziej, bo wydają się nietypowe, choć w rzeczywistości powtarzają się tak samo jak sprzedaż.

Reguły dają się spisać na jednej stronie: termin, stan produktu, sposób zwrotu pieniędzy, wyjątki. To, co pozostaje poza regułą, trafia do człowieka i to właśnie te przypadki decydują o kosztach i o tym, czy klient wróci.

• Formularz zwrotu z automatycznie generowaną etykietą i statusem widocznym dla klienta.
• Automatyczne uznanie zwrotu w granicach reguł, z decyzją człowieka poza nimi.
• Zestawienie przyczyn zwrotów, bo to najtańsze źródło informacji o wadach opisu produktu.