Chatboty i asystenci AI
Asystent, który zna dokumentację, cennik i procedury Twojej firmy. Klientom odpowiada o trzeciej w nocy, pracownikom w środku dnia.
Narzędzia, na których pracujemy
- OpenAI
- Anthropic Claude
- Slack
- Google Workspace
Różnica, która decyduje o wszystkim
Asystent podłączony do dokumentów Twojej firmy odpowiada z nich i podaje źródło. Asystent bez tego podłączenia odpowiada z ogólnej wiedzy modelu, i przy pytaniu o termin dostawy albo warunki gwarancji wymyśli coś prawdopodobnego. Klient nie odróżni jednego od drugiego, a firma odpowiada za obie odpowiedzi.
Dlatego pierwsza część każdego takiego wdrożenia to nie model, tylko baza wiedzy: co asystent może przeczytać, jak często to się odświeża i co ma zrobić, gdy odpowiedzi tam nie ma. Zdanie „nie mam tej informacji, przekazuję do zespołu” jest funkcją, a nie porażką.
W ProcessPilot uruchamiamy tylko takich asystentów: odpowiadają wyłącznie z podłączonej bazy wiedzy i podają źródło, a gdy odpowiedzi tam nie ma, mówią to wprost.
Dwa zastosowania asystenta, dwie różne konstrukcje
- Asystent dla klientów: na stronie, w czacie lub na infolinii. Wąski zakres, ostrożny ton, jasne granice i szybka eskalacja. Mierzymy go liczbą spraw zamkniętych bez człowieka i liczbą eskalacji, które nie powinny były nastąpić.
- Asystent dla zespołu: w Slacku, Teamsach lub intranecie. Szerszy zakres, dostęp do procedur i historii zgłoszeń, mniejsza wrażliwość na potknięcie, bo odbiorca zna kontekst i zweryfikuje odpowiedź.
Jak uruchamiamy asystenta AI krok po kroku
- Zbieramy i porządkujemy źródła: dokumentacja, FAQ, cennik, procedury, historia zgłoszeń. Sprzeczności między nimi wychodzą na tym etapie i trzeba je rozstrzygnąć.
- Ustalamy zakres i granice: o czym asystent rozmawia, o czym nie rozmawia nigdy, kiedy przekazuje sprawę dalej.
- Testujemy na prawdziwych pytaniach z historii, nie na wymyślonych. To jedyny zestaw, który pokazuje, jak ludzie naprawdę pytają.
- Uruchamiamy najpierw dla części ruchu, z podglądem rozmów i możliwością wyłączenia jednym przełącznikiem.
Zgodność i dane
Rozmowy z klientami to dane osobowe, więc ustalamy, co zapisujemy, na jak długo i kto ma do tego wgląd. Asystent mówi też rozmówcy, że rozmawia z automatem. Wymagają tego przepisy, a poza tym klient, który zorientuje się sam, przestaje ufać całej rozmowie.
Pytania do tej strony
Co, jeśli asystent odpowie źle?
Odpowiedzi opieramy na dokumentach Twojej firmy i pokazujemy źródło, a zakres zawężamy do tematów, w których źródła są kompletne. Przy pytaniach spoza zakresu asystent przekazuje sprawę człowiekowi zamiast zgadywać. Dzięki podglądowi rozmów błędy wyłapujemy w pierwszych dniach.
Czy klient pozna, że rozmawia z botem?
Tak, i mówimy mu to wprost na starcie rozmowy. Udawanie człowieka jest ryzykowne prawnie i nieopłacalne wizerunkowo, a przy dłuższej rozmowie i tak wychodzi na jaw.
Czy nasze dokumenty trafiają do uczenia modelu?
Asystent czyta dokumenty dopiero wtedy, gdy odpowiada, więc model nie musi się na nich uczyć. Model uczy się na danych Twojej firmy tylko wtedy, gdy to jest celem wdrożenia, jak przy dedykowanym modelu, i zgodzisz się na to na piśmie. Warunki przetwarzania po stronie dostawcy modelu ustalamy przed startem i zapisujemy w umowie powierzenia.